危机公关九大流程及案例分析 不指定

, 2009/07/22 17:58 , 网站运营策略 , 评论(1) , 阅读(2934) , Via 本站原创 | |
九大流程及案例分析

   一是CEO出面。不管是公众危机还是企业危机,一把手的出面对于这件事情的处理都会产生比较好的影响,CEO的位置是不可替代的。

   二是快速反应-24小时太慢。速度是关键,能否尽快控制住事态,使其不扩大,不升级,不蔓延。比如中石油在05年收购时,在11月13日遭遇了吉化公司的爆炸事件,他在下午就联络吉化公司的领导人召开了爆炸处理内部会议,第二天又召开了紧急会议,使得危机没有得到蔓延。

   三是态度决定成败。当公司陷入混乱之后,要赢得公众谅解的一个办法就是道歉,如果企业领导人对这个危机漠不关心的话,那就是被动的,要赢得公众的谅解一个很好的办法就是道歉,企业不要害怕道歉,道歉和承担法律责任还是不对等的。

   案例:某个野生动物园把奔驰拖到动物园,再把奔驰砸掉,事件可能有炒作的成份。但是,我们可以看到奔驰的回应态度比较强硬,发表了一份声明,他的声明一出来几乎导致这份声明不可能取得市民的谅解,我们看到的是一个蛮横的德国企业的强势回答,很容易导致民众的群愤。在危机处理中最重要的规则就是态度,态度在某些时候真的是决定了成败。

   四是不要粉饰事实真相。你知道多少就说多少,不要撒谎,要有诚信。你一旦撒谎了,在撒谎之后即使说的是真实情况,可能也很难有人相信了。

案例:2008年8月21日,王海起诉南宁百货(600712,股吧)大楼股份有限公司买卖合同纠纷一案,就“丸美活性漂黑消肿眼晚霜”宣传单上的部分宣传内容提出了质疑。他们首先说自己的产品是批着日本的马甲,后来又说是国产的,就这一点不肯定的回答,导致媒体发起攻势,产生了危机恶果。

   五是用一个声音说话。正式或非正式的涉及到公司:融资计划、估价表现、财务数据、盈利预测、重大战略决策、竞争对手等,以及对谣言的澄清方面,要准备核心信息,统一口径。企业在发布消息的时候要有统一的发布规则,用同一个声音说话。

   六是与各利益相关方沟通。企业在遇到危机的时候,最容易忽视的是员工,企业经常在处理外部危机的时候忽视了自己的后方员工,必须要和员工团结一致,和他们一条心来应对危机。对于各式各样的受众也要按照利益相关方的重要性进行排序,分别制定针对性地沟通方案,有必要的时候聘请外部顾问。如主管部门要及时汇报、定期通报,还要总结整改。对于投资师或分析师来说,要取得他们的理解,树立他们的信心;对客户要及时沟通,赢得支持;对媒体也要及时沟通,取得他们的信任。
    七是主动供给,把握主动权,避免信息真空。比如可以主动申请股票停盘,如果一个危机消息对公司估价影响很大的话,我们可以申请停盘,主动和记者联系和媒体合作,并且可以主动查处危机,主动地用法律来保护自己。
案例:万科“松山湖会议”事件已向公安机关报案。
在这次危机出来之后,万科就发表了声明,通过向公安机关举报,使得这个信息没有真空,引导了舆论导向。
   八是让第三方为你说话。这里所指的第三方是我们在前面提到的要建立危机智囊网络,比如分析师、博客、BBS、主管层,要构建比较好的智囊网络来应对危机。
案例:地产“小阳春”回暖,在假按揭事件中,有很多地产公司先是让国土局等政府职能部门干预,再用主流媒体进行反驳报道,很好地使得这次危机平息。
   九是网媒,回到了今天的主题。新媒体引发的危机具备传播速度快和传播面广、扩散力强地特点。人肉搜索已经刮进了股市,在很多网络的BBS上都出现了“人肉搜索”栏目,非常强大。这对于上市公司来说,有可能会产生网络暴力的倾向。
危机 Homepage
2010/05/03 13:13
总有好有坏才真实吧
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